Asiakasymmärrys – termistä toteutukseen


Blogi / Henrietta Karjalainen


 



Usein ohjenuoraksi annetaan, että asiakasymmärrys on avainsana onnistumisiin. Olivatpa ne asiakaspalvelun onnistumisia, myynnillisiä onnistumisia, asiakasprojekteissa onnistumisia tai mitä vain. Asiakkaan ymmärtäminen korostuu. Hyvä! Sen tulisikin olla lähtökohta – niin oppikirjateoriassa kuin käytännössä. Kuinka usein silti oikeastaan pilkotaan osasiin, mistä tuo asiakasymmärrys koostuu? Asiakasymmärrys-sana on paperille kirjoitettuna aineeton substantiivi, mutta mistä tuo termi saisi jonkinlaista konkretiaa itseensä ja ympärilleen?


Seuraavaksi tulee muutama lyhyesti ilmaistu näkökulma, joka pureutuu asiakasymmärryksen sisältöön. Nämä näkökulmat eivät ole mitään yksiä ja ainoita tai tyhjentävästi ilmaistuja, eivätkä pyrikään olemaan. Mutta toivottavasti ne ovat ajatuksia herättäviä ja ajatusmallia luovia. Ainakin näissä korostuu käytännön kokemusten antamat opit, ja on mukana myös sopiva ripaus teorioista tuttua ainesta.



1. Tunne itsesi, jotta voit tuntea asiakkaasi


Kaikista mielenkiintoisinta ja ehkä jännittävääkin lienee se, että asiakasymmärryksestä puhuttaessa lähdetäänkin liikenteeseen itsensä eli sinun ymmärtämisestä. Tosin loogista onkin se, että ihmissuhteissa – joita asiakassuhteet tietenkin ovat – täytyy ihmisen ensin tuntea itsensä, jotta kykenee sitten tuntemaan toisia ihmisiä. Ensin katsomme elämää ja maailmaa omien lasiemme läpi, tiedostamme näkökulmamme, ja sen jälkeen voimme alkaa uteliaasti katsomaan, millä tavoin muut näkevät maailmaa. Tästä myös seuraa takuuvarmasti hienoja keskusteluja ihmisten välillä.


2. Asetu katsomaan maailmaa asiakkaan näkökulmasta


Itsensä tuntemisen jälkeen voi siis alkaa katsoa maailmaa muiden saappaisiin asettautuneena. Tässä korostuu erityisenä voimavarana empatiakyky. Tekisi mieli jopa väittää, että empatia on yksi tehokkaimmista keinoista välittää asiakkaalle fiilistä siitä, että hänestä kaikkine piirteineen ollaan aidosti kiinnostuneita. Empaattinen ihminen kykenee kuuntelemaan ja ymmärtämään toista ihmistä sekä asettumaan toisen asemaan hylkäämättä kuitenkaan omia maailman katsomisen lasejaan.


3. Kysy asiakkaalta tarpeeksi, ettei jää epäselvyyksiä


Sellainen veikeä seikka saattaa joskus tulla itse kullakin vastaan, että luulemme olevamme asiakkaan tilanteesta aivan kärryillä, mutta todellisuudessa kärryillä olosta osa on peräisin vain omista tulkinnoistamme ja uskomuksistamme. Ihmismieli saattaa välillä kiirehtiä johtopäätöksiin ja tulkintoihin hieman liian vähin tiedoin. Tämä on onneksi ihan inhimillistä! Kuitenkin tietoinen keskittyminen siihen, että varmistaisi asiakkaalta vielä tarkentavilla kysymyksillä, mitä asiakkaalla olikaan ajatuksena, voi tuoda paljon selkeyttä keskusteluun ja vahvistaa aitoa ymmärrystä asiakkaasta.


4. Pyri kaikin tavoin edistämään asiakkaan onnistumisia


Oikeastaan tuo lausahdus, että pyrkii auttamaan asiakasta onnistumisia kohden, on tosi yksinkertainen, mutta hyvin vahva tekemistä ohjaava näkökulma. Niin pitkään kuin jokaisen asiakasrajapinnassa tehtävän asian toteuttaa tuolla mentaliteetilla, niin asioiden pitäisi kaikella järjellä mennä mallikkaasti. Vilpitön pyrkimys olla asiakkaan matkakaveri matkalla onnistumisiin on oikeastaan asiakasymmärrystä parhaimmillaan. Ymmärrystä on se, että ymmärtää mikä asia milloinkin on se, joka edesauttaa onnistumisia.


5. Muista myös, että asiakas toivoo sinun onnistuvan


Asiakassuhde ja asiakasymmärrys on yhtä lailla sitä, että muistaa pitää omassa mielessään, että asiakaskin toivoo sinun onnistuvan siinä, mitä teet. Ja sitä paitsi asiakas myös arvostaa palvelua, jonka tarjoaja uskoo itseensä. Uskomus sekä luottamus asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä on molemmin suuntaista – kumpikin toivoo toisilleen parasta ja pyrkii ymmärtämään toisiaan parhaansa mukaan.


 

Millaisia ajatuksia näistä asiakasymmärryksen elementeistä herää? Näistähän ehtii keskustella vielä tällekin vuotta. Ovat nimittäin tärkeitä missä vaiheessa vuotta tahansa. Asiakasymmärrystä pohtimalla voi myös oikein hyvin käynnistää tulevan vuoden 2022. Suomen Yrityskehitys vaihtaa kanssasi ajatuksia mielellään.








Henrietta Karjalainen

Myynnin ja markkinoinnin asiantuntija